БИЗНЕС

Люди есть. Иногда компания просто до них не доходит Я давно работаю с людьми: лично — на тренингах и стратсессиях, косвенно — через проекты, в которых мы проверяем работу компании глазами клиента, сотрудника или кандидата. И всё чаще вижу одну и ту же картину: руководитель уверен, что людей на рынке нет. А люди есть. Они откликаются, отвечают на звонки, готовы разговаривать. Просто внутри компании до них почему-то не доходят. Иногда сотрудники действительно расслабились, и процесс устроен так, что результат никому конкретно не принадлежит. А иногда руководитель слишком долго смотрит только в отчёты📈 Сегодня написала об этом в Дзене. На мой взгляд, об этой теме уже пора говорить прямо. Новая статья в Дзене: https://dzen.ru/a/aqMVEt9jIR-8M_mO Наш сайт: https://persona-consult.ru/ Мы на РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/ Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku #PersonaConsult #тайныйсоискатель #найм #подборперсонала #управлениеперсоналом

Отсутствие жалоб ещё не означает, что с сервисом всё хорошо Покупатель не спорил. Не звал администратора. Не написал разгромный отзыв. Просто поблагодарил, вышел — и больше не вернулся. А в отчёте осталось прекрасное: жалоб нет. Да ладно? А что если клиент просто не захотел тратить время на перевоспитание чужого бизнеса? Не каждый человек готов объяснять, что именно ему не понравилось. Иногда проще выбрать другую компанию, где не придётся доказывать, что равнодушие сотрудника, долгое ожидание или ответ «ничем не могу помочь» — это всё-таки проблема. Поэтому количество жалоб показывает только то, сколько клиентов решили заговорить? Но ничего не говорит о тех, кто проголосовал ногами? Руководителю важно проверять не только обращения и отзывы, но и сам клиентский путь: - как человека встречают; - понимают ли его задачу; - предлагают ли решение; - может ли сотрудник справиться с нестандартным вопросом; - что происходит с покупателями, которые ушли без покупки; - почему требования к сервису не всегда выполняются в реальной работе. И здесь исследование методом «тайный покупатель» 🛒 показывает гораздо больше, чем соблюдение скрипта. Оно помогает увидеть, где заканчивается личная ответственность сотрудника и начинается проблема системы: недостаток полномочий, противоречивые требования, слабое обучение или отсутствие нормальной обратной связи. Жалоба — это ещё разговор с компанией. Молчаливый уход — уже принятое решение. Наш сайт: https://persona-consult.ru/ Мы на РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/ Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku #тайныйпокупатель #клиентскийсервис #качествообслуживания #клиентскийопыт #оценкаперсонала #управлениеперсоналом #продажи #PersonaConsult

Когда я говорю об услуге Тайный покупатель, мне важно не ловить сотрудников, а показывать систему! Для меня проект оценки сервиса никогда не был способом поймать продавца на месте преступления. Честно говоря, это самое примитивное применение метода: нашли, кто не улыбнулся, устроили воспитательную планерку — и с чувством выполненного долга пошли дальше. Мне важно показывать, что стоит за поведением сотрудника. Чему его научили. Что от него требуют. За что платят. Где он ошибается сам, а где работает внутри процесса, который иначе как бардаком не назовешь. Именно поэтому я делюсь такими разборами. Не ради красивых чек-листов и не ради охоты на виноватых. А чтобы собственник увидел систему глазами клиента — без внутренней косметики. Новая статья в Дзене — о том, что тайный покупатель может рассказать о компании, кроме качества сервиса: https://dzen.ru/a/apGIUkEmjF8dIp10 Буду рада единомышленникам! 🤝 Сайт: https://persona-consult.ru/ РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/ Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku #тайныйпокупатель #сервис #клиентскийопыт #управлениеперсоналом #продажи #PersonaConsult